The Influence of Customer Commitment, Customer Trust, and Customer Attitude on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as a Mediator (Study at BPR Bumi Sediaguna Adiwerna, Tegal Regency)
DOI:
https://doi.org/10.59890/ijmbi.v4i3.4Keywords:
Customer Commitment, Customer Trust, Customer Attitude, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
Customer loyalty is essential for the sustained success of BPR Bumi Sediaguna Adiwerna, which has experienced a drop in loan customers from 2020 to 2024. This associative quantitative study seeks to investigate how commitment, trust, and attitude affect customer loyalty, using customer satisfaction as an intermediary factor. The population for this research consisted of 102 current loan customers, selected through a census sampling method. Data were gathered via both paper and online questionnaires, then examined using Partial Least Squares (PLS) analysis. The findings reveal that both commitment and attitude significantly enhance customer satisfaction and loyalty, influencing them directly and indirectly through the mediation of satisfaction. Conversely, trust does not appear to impact loyalty significantly, either directly or via satisfaction mediation. This suggests a disconnect between what is promised in operations and the actual experience. The results highlight that customer satisfaction is a crucial factor that connects psychological elements to real loyalty behaviors. It is recommended that BPR management focus on improving service quality and align credit policies to promote customer retention through effective and personalized management of relationships.
References
Albayrak, T., Karasakal, S., Kocabulut, O., & Dursun, A. (2019). Customer loyalty towards travel agency websites: The role of trust and hedonic value. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(1), 1–23.
Amanda, C. (2022). Asymmetric information. Binus University, Accounting & Finance.
Ananda Polontalo, M., Abidin Umar, Z., & Amir Isa, R. (2025). Analisis penggunaan mobile banking (Studi kasus Bank Rakyat Indonesia KC Kota Gorontalo). Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(3), 1280–1288.
Arimbawa, I. P. E., & Arini, I. A. (2019). Pengaruh promosi dan loyalitas nasabah terhadap peningkatan tabungan arisan kanti utama pada PT. BPR Sukawati Pancakanti Cabang Pembantu di Kabupaten Gianyar. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 5(2), 135–144. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v5i2.337
Aristyanto, E., Nanda, A. S., & Hasan, A. F. (2019). Pengaruh komitmen dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surabaya. Perisai: Islamic Banking and Finance Journal, 3(1), 1–18. https://doi.org/10.21070/perisai.v3i1.1981
Assegaf, Z. (2013). Keuangan bank syariah di Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 1–18.
Bonang, D. (2017). Pengaruh layanan e-banking terhadap sikap nasabah bank syariah di Kota Mataram. Iqtishaduna, 8(2), 159–171.
Cahyo, E. N., Sutianingsih, & Dewi, S. N. (2024). Peran nilai nasabah, citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap word of mouth [The role of customer value, company image, service quality, and trust in increasing customer satisfaction with word of mouth]. ProBank: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 9(1), 122–138.
Chelsea, W., Muspita, A. F., & Dianawati, E. (2024). Pengaruh kemudahan penggunaan, persepsi risiko, dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas pengguna BRImo (Studi pada mahasiswa Universitas Islam Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 13(01), 627–638.
Fatiya, A., Purwanto, H., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah pada KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 2(2), 337–347. https://doi.org/10.32500/jebe.v2i2.1750
Fitria, & Siswanto. (2022). Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah terhadap loyalitas nasabah (Studi pada BMT Sidogiri Cabang Malang Kota). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 7(4), 1254–1268. https://doi.org/10.30651/jms.v7i4.15175
Fitriana, N., Hilda, H., & Riduwansah, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap loyalitas nasabah pengguna kartu ATM pada Bank Sumsel Babel Syariah KCP UIN Raden Fatah Palembang melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Bisnis, Ekonomi Syariah, Dan Pajak, 1(3), 30–40. https://doi.org/10.61132/jbep.v1i3.364
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2023). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (Edisi ke-4). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grandinetti, R. (2020). How artificial intelligence can change the core of marketing theory. Innovative Marketing, 16(2), 91–103.
Hair, J. J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (Edisi ke-2). Sage Publications.
Hermawati, A. (2023). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28.
Ilyas, P., Wandra, N., Suryani, E., et al. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPR Pakan Rabaa Solok Selatan). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Widyaswara Indonesia, 1(3), 66–77.
Imhar, I., & Kurnaesih. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central Asia Tbk. KCP Tebet Timur. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 1(1), 82–87.
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2019). Metode penelitian bisnis untuk akuntansi & manajemen. BPFE Yogyakarta.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada cabang BMT Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85.
Kabue, H. W. (2021). Enhancing customer retention: The role of customer knowledge management. International Journal of Business Management and Commerce, 6(1), 1–10. http://www.ijbmcnet.com
Karim, A., & Rambe, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan pimpinan terhadap minat beli produk asuransi kesehatan melalui komitmen nasabah pada PT Prudential Life Assurance Medan. Economics and Digital Business Review, 7(1), 392–402.
Kartika, B., & Fasa, M. I. (2024). Analisis perilaku nasabah dalam keputusan penggunaan layanan mobile banking [Analysis of customer behavior in decision to use mobile banking]. Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara, 1(5), 7279–7286.
Kasmir. (2015). Analisis laporan keuangan. PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen pemasaran. Erlangga.
Listiyana, L. (2023). Customer satisfaction at Alfamart Raya Sukodono: A study on product quality and service excellence. Manazhim, 5(2), 712–725.
Liu, L., & Louvieris, P. (2006). Managing customer retention in the UK online banking sector. International Journal of Information Technology and Management, 5(4), 295–307. https://doi.org/10.1504/IJITM.2006.012043
Louisrianda, R., & Mirza, T. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3), 154–177.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran. Salemba Empat.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 1198–1207.
Meiria, E. (2021). Sikap dan perilaku Generasi Z terhadap perbankan syariah Indonesia dengan Importance-Performance Analysis. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 133. https://doi.org/10.33603/jibm.v4i2.4151
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.2307/1252308
Muhadjir Avicenna, Suwandi, & Tabrani. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kedekatan Hubungan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 1–9.
Nathasya, H. (2024). Analisis strategi pembelajaran pada Indonesian Institute for Corporate Learning and Studies (IICLS). Edu Research, 5(1), 70–80.
Nilasari, A., & Ismunawan, I. (2021). Pengaruh kinerja keuangan, risk based capital, ukuran perusahaan dan makroekonomi terhadap financial distress. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 10(1), 55–72.
Ningtyas, F., & Rachmad, B. (2011). Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51.
Legambwage, A. G., & Kasoga, P. S. (2025). The role of individual dimensions of business relationship quality and business customer value in building loyalty in microfinance. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 14(1), Artikel 123.
Novita, I., & Mardian, I. (2022). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen [The effect of customer relationship management on customer loyalty]. Jurnal DIMENSI, 11(1), 1–11.
Nurudin, N. (2018). Pengaruh relationship marketing, citra perusahaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang). Jurnal STIE Semarang (Edisi Elektronik), 10(1), 17–37.
Nurwanah, A., Hariansyah, M., Putra, D., & Mus, A. R. (2024). Preferensi, sikap dan perilaku nasabah dalam penggunaan aplikasi perbankan digital pada Bank Syariah Indonesia KCP Makassar RS Ibnu Sina. Seiko: Journal of Management & Business, 7(2), 1314–1323. https://doi.org/10.37531/sejaman.v7i2.8465
Owusu, K. K., & Osei-Ansah, A. (2019). Acceptance and use of mobile banking: An application of UTAUT2. Journal of Enterprise Information Management, 32(1), 118–151. https://doi.org/10.1108/JEIM-03-2018-0055
Pramana, I. G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(1), 706–733.
Qomariah, N. (2024). Pengaruh komitmen karyawan terhadap peningkatan kinerja UMKM produksi kerupuk "New Faisal" Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Sidoarjo. Jurnal Karimah Tauhid, 4(3), 18533–18545.
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293–305. https://doi.org/10.1509/jmkr.41.3.293.35991
Safitri, Y. A. (2011). Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan perannnya terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(2), 117–130.
Salsabila, H., Suliyanto, S., Gunistiyo, G., & Sholikhah, Z. (2025). Peran minat beli dalam memediasi rasa percaya, persepsian harga dan risiko terhadap keputusan pembelian. Journal of Trends in Economics, Anthropology and Resources, 5(4), 346–359. https://doi.org/10.47065/jtear.v5i4.2104
Setiawan, M. B., & Ukudi. (2016). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 14(2), 1–23.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods). Alfabeta.
Sulle, Y. (2022). Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada Bank Papua Cabang Kepi). Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 2(1), 101–109.
Sutiyem, S., & Fitri, T. A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang. Jurnal Pundi, 5(3), 351.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. Andi Offset.
Ulfah, N. N., Rahman, T., & Arifin, K. (2020). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Muara Uya. Jurnal Administrasi Publik & Administrasi Bisnis (JAPB), 3(2), 477–490.
Umar, H. (2019). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis (Edisi ke-2). Rajawali Pers.
Widodo, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara Cabang Gresik. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan Kreatif, 1(1), 1–12. http://journal.stienugresik.ac.id/index.php/jek/article/view/1
Yuliyanti, I., & Firmansyah, F. (2023). Customer satisfaction as an intervening variable in the influence of customer relationship management on customer loyalty. Jurnal Ecogen, 6(3), 305 Customer Satisfaction as an Intervening Variable in the Influence of Customer Relationship Management on Customer Loyalty. https://doi.org/10.24036/jmpe.v6i3 Jurnal Ecogen, 6(3), 305
Zainuddin, A. (2021). Analisis pengaruh sikap, norma subyektif dan keperilakuan terhadap loyalitas nasabah untuk tetap menabung di Bank JATIM Capem UWK di Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Penelitian Akuntansi, 14(1), 50–60.
